Cevapsız Çağrı Nedenleri ve Teknik Açıklamalar

Bu makale, çağrı merkezlerinde cevapsız çağrı nedenlerini ve kullanılan hata kodlarını özetlemektedir. Çağrı filtreleri ve istemci yanıt kodları, müşteri deneyimini geliştirmek ve teknik sorunları çözmek için temel rehberdir.

Kaçan çağrılar, Santral ve Kullanıcı (İstemci) Tarafında Nedenleri

Çağrı Filtreleri

Aşağıdaki liste, çağrıların durumunu sınıflandırmak için kullanılan etiketleri içerir:
Çağrılar kısmındaki filtrelerden bunlara ulaşabilirsiniz.

cevaplanamama nedenleri.png

  • Mesai saatleri dışında
    Outside working hours
    Çağrı, çalışma saatleri dışında alınmış.

  • Kısa terkedilmiş
    Briefly abandoned
    Müşteri telefonu kısa süre içerisinde kimse cevaplamadan kapatmış.

  • Terkedilmiş
    Abandoned
    Müşteri çağrıyı sonlandırmış veya yanıt alınamamış.

  • Geri arama
    Call back
    Geri aranmak isteyen müşteri talebi.

  • Ret listesi
    Rejection list
    Müşteri çağrıyı reddetmiş veya kara listeye alınmış(engellenmiş).

İstemciden Cevap Alınamama Nedenleri

Aşağıdaki kodlar, çağrı başarısızlıklarının teknik nedenlerini belirtir:

18 - NO_USER_RESPONSE

İstemciye gönderilen isteklere cevap alınamaması durumudur.

19 - NO_ANSWER

İstemcinin cevap vermemesi durumudur.

21 - CALL_REJECTED

Kullanıcının çağrıyı reddetmesi durumunda istemcinin gönderdiği mesajdır.

31 - NORMAL_UNSPECIFIED

İstemcinin sınıflandıramadığı bir olayı gösterdiği hata kodudur.

102 - RECOVERY_ON_TIMER_EXPIRE

İstemciye gönderilen isteklere belirlenen zamanda geri dönülmemesi sonucu oluşan bir hata kodudur .

NAT (Network address translation) problemi olabilir.

17 - USER_BUSY

Kullanıcının meşgul olduğu durumlarda kullanılır.

Code Simple Name What Agent Sees What It Really Means Action Needed
17 Busy "Call waiting beep" Agent was already on another call Normal - agent handling other call
18 Device Offline Nothing (phone off/disconnected) Phone/app not connected to system Check device, internet, app running
19 No Answer Phone rang, didn't pick up Agent saw call, chose not to answer or missed it Performance/training issue
21 Rejected "Decline" button pressed Agent actively declined the call Performance/training issue
31 System Event Varies Call rerouted/system changed during attempt Normal operations - review if frequent
102 Network Timeout May see nothing or delayed ring Technical network/configuration problem Check network, NAT, firewall settings